上田会計レポート
（資料提供　ＭＭＰＧ）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　当社の顧問会計事務所、上田公認会計士事務所より
　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　医院経営についての、ワンポイントアドバイス等をお届けいたします。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

Vol.5

《新・歯科医院経営講座　その２》

■ 歯科医院と患者さんの関係

患者さんに受け入れられる歯科医院について考えたとき、ドクターの医療技術の高さが問われることは共通の認識です。しかし医科の場合がそうである様に、患者さんにとって、どの先生が医療知識や技術が高いのかはとても分りにくいものです。そこで、患者さん自身が治療の後、後悔をしない為に、医療におけるセカンドオピニオンの必要性が社会的にも認められているのです。先生の言っていることが自分にとって正しいのか、または合っているのかを知るためには複数のドクターに診てもらうしかありません。どの先生であればストレスを感じずに治療を任せることができ、信頼できるのか。常に、患者さんは「自分の医療機関」を探しているのです。

歯科診療所の数が増えている現在では、日本のほとんどの地域で、患者さんは自分に合った歯科医院を自由に選べる環境にあります。そのため、これからは開業医も医療がサービス業であることを再認識し、患者さんは自院にとっての大事なクライアントだと考えるべきではないでしょうか。歯科医院側も患者さんに選ばれる医院になるための努力をせざるを得ないのです。つまり先生自身の医療技術の鍛錬、向上はもとより、サービス業としての考え方にシフトした医院経営を行うべきだといえます。地域でのシェアーより、自院に対する患者個人のロイヤリティを高めることが重要なのです。

■「治療前」を大切にする

開業医における増患の基本は「まず治療に来てもらう」ことです。実際、診療ユニットで初めて治療してもらうまでには、ある程度の時間がかかります。紹介の有無に関わらず初診時（新患）の場合を想定してみましょう。新患さんは、初めは不安があり、また様子を窺うような気持ちもあります。治療前・治療後の対応、待合室の雰囲気、院長・スタッフの人柄、治療そのもの、すべてが重要な要素なのです。そのどれかが合わなければ、治療がたとえ良くても患者さんが離れてしまう可能性もあるでしょう。逆に、治療、サービス全般にわたって患者さんに満足を与えられる歯科医院であれば、一生お付き合いできる真の「かかりつけ医」になるかも知れません。

治療以外のことで工夫出来ることを、患者さんの目線で下記のようにまとめてみました。

1.地域の中に電柱広告や駅看板または野立て看板が設置してあり、分りやすい場所にある。

2.地域の中で、他の業種のお店と比べても遜色のないきれいな診療所である。

3.入り口からある程度中の様子がうかがえて、入りやすいつくりになっている。

4.専任の受付担当者がいて、親切な対応をしてくれる。

5.受付が広くカウンターの前面に荷物置き場がある。

6.１人用の椅子があるなどゆったりした待合室で、他の患者さんが気にならない。

7.待合室のアメニティが豊富でセンスが良い。

（新しい雑誌、お花、ＢＧＭ、癒しの香り、ミネラルウォーター、歯を磨ける洗口コーナー、土足又は滅菌スリッパ、治療メニューに関する豊富でわかりやすいパンフレットや情報、様々な種類のデンタル雑貨、綺麗なトイレ、手すり、専用コート掛け）etc

特に、治療前の不安やストレスを少しでも和らげるような待合室をつくることは、患者さんとってすばらしいことです。何故なら診療室は先生がいますが、待合室では患者さんはひとりですから、周囲を見る目も敏感になってきます。多少のお金をかけても、待合室の充実を図ることは間違いなく患者さんの気持ちに伝わっていくはずです。開業または改装のチャンスには、将来の増患を視野に入れ、「患者さんにとっての快適さ」にこだわったデザインにすることがポイントです。特にリニューアルは開業以来のファンに恩返しする大事な「二度目の創業」ですから、なおさら患者さんの視点に立って考えてほしいと思います。

レベルの高い治療技術を提供すると共に、「治療前・治療後」を大切にするということが、来院していただいた患者さんへの院長からのメッセージになるのではないでしょうか。

株式会社ユー・デンタルサービス